Správa znalostí pomocí aplikace Knowledge Center

Profesionální využití znalostí - znalostní báze zajišťuje pracovníkům kontaktních center rychlý přístup k informacím, které potřebují k vyřešení dotazů a incidentů. Knowledge Center je AKTIVNÍ znalostní báze pro profesionální správu znalostí v oboru zákaznické podpory.

Jednoduché systémy správy znalostí se zaměřují na organizaci a prohledávání běžných dokumentů. Naproti tomu Knowledge Center pracuje s AKTIVNÍMI objekty, které staví do popředí relevantní informace přesně dle situace a potřeby. Knowledge Center díky tomu spolehlivě podává správné odpovědi na všechny konkrétní dotazy, a tím dále zvyšuje produktivitu práce.

csm KnowledgeCenter Overview

 

csm km 01

50%

zvýšení produktivity

csm km 02

70%

snížení počtu dokumentů

csm km 03

80%

rychlejší zaškolení

 

 Přínosy aplikace Knowledge Center

  • Kvalitní a aktuální znalosti
  • Vyšší efektivita - snížení počtu dokumentů až o 70 %
  • Zvýšení produktivity až o 50 %
  • Hladká integrace do podnikových procesů
  • Příznivá odezva uživatelů

 

Nadbytečný obsah je díky AKTIVNÍM znalostním objektům minulostí. Klesá počet dokumentů, snižuje se časová a pracovní náročnost jejich úprav i údržby a roste efektivita. Produktivitu posílí také inovativní funkce, díky nimž je i složitý obsah rázem přehlednější; uživatel pak není nucen předávat úkoly jiným pracovníkům nebo je řešit dalšími hovory. V důsledku budete moci svým zákazníkům poskytovat cílenější informace a plnit i náročné smluvní závazky v oblasti poskytování služeb (SLA). Tento systém správy znalostí zahrnuje standardní rozhraní pro jednoduchou integraci dalších systémů, jako jsou správa tiketů, CRM, ERP, správa dokumentů nebo samoobslužné systémy. Přesvědčete se, že ergonomické a efektivní uživatelské prostředí může přinášet radost z práce.

Aplikaci Knowledge Center lze instalovat na vašich zařízeních nebo využívat formou cloudového softwaru jako služby.


 

Funkce softwaru pro správu znalostí

AKTIVNÍ vyhledávání
Automaticky generovaný přehled daného tématu se všemi relevantními informacemi pomáhá rychleji vyhledat správný dokument
Provádí uživatele složitými procesy
AKTIVNÍ dokumenty vedou pracovníky krok za krokem ke správnému řešení. Nadbytečné informace jsou skryty.
Dotazníky
Dotazníky vedou operátory hovorem a zajistí, aby byly položeny všechny potřebné otázky.
Vyhledávání s funkcí automatického učení
Uživatelé profitují ze zkušeností ostatních: Vyhledávání s funkcí automatického učení je samo navádí k nejvhodnějšímu dokumentu. Uživatelé mohou informace poskytovat rychleji: vyhledávač nabídne relevantní informaci dle kontextu hledání.
Není nutné přepínat do jiných systémů
Uživatelé mohou zahajovat pracovní procesy přímo v aplikaci USU Knowledge Center, např. pomocí formulářů nebo dotazníků.
Profesionální editační prostředí
Již není nutné přepínat do jiných systémů: editoři pracují v profesionálním prostředí s moderním editorem typu WYSIWYG. Spolupráci jim usnadňuje automatické sledování stavů dokumentu a úkolů pro pověřené uživatele. Tyto procesy si nastavíte podle vlastních potřeb.
Chat mezi operátory
Diskuse v týmu o složitějších otázkách
Porovnání dokumentů
USU Knowledge Center automaticky porovná verze, ceníky nebo nabídky. S tímto pohotovým přehledem mohou operátoři lépe poradit a efektivněji prodávat.
Funkce posílání zpráv
Uživatelé mají vždy aktuální informace: oznamovací funkce a personalizované zprávy upozorní na novinky k danému tématu.
E-Learning
Díky této funkci můžete zaškolit zaměstnance a zkrátit proces zapracování nových kolegů. Integrovaná funkce elektronického vzdělávání zajišťuje předání znalostí, neboť pracovníci si nastudují materiály a samostatně také absolvují prozkoušení.
Správa korespondence
V korespondenčních šablonách můžete předem vyplnit opakující se prvky. Díky správě korespondence lze snadno přebírat části dokumentů do e-mailů, dopisů, do chatu nebo na sociální sítě.
Podrobné reporty
Podrobné reporty jsou skvělým nástrojem řízení servisního střediska: Předdefinované standardní reporty odhalí příležitosti ke zlepšení.
Atraktivní design
Vícekanálové řešení
Identické informace na všech kanálech, optimalizované dle charakteristických požadavků každého z nich


Výhody pro jednotlivé skupiny uživatelů znalostní báze

 

Operátoři

csm km operator

  • Správné informace pro příslušný kontext
  • Aktivní průvodci na pomoc uživatelům
  • Automatický odběr novinek
  • Inteligentní odkazy, např. na často užívaná řešení

Editoři

csm km operator

  • Rychlá a snadná tvorba dokumentů pomocí šablon
  • Osobní seznam úkolů s funkcí automatických upozornění
  • Snazší údržba dokumentů
  • Bezpečná archivace, verzování a historizace dokumentů

Manageři

csm km operator

  • Předdefinované standardní reporty
  • Sledování pracovních procesů
  • Jednoduché napojení na vaše interní postupy a procesy

Koncoví zákazníci

csm km operator

  • Rychlá a snadná pomoc s otázkami a problémy
  • Znalosti jsou k dispozici v oblíbeném komunikačním kanálu (internetové stránky, sociální sítě, zákaznické fórum atd.)
  • Samoobslužné prostředí